Innovare dal basso: quando è il cliente il motore dell’innovazione 

Una volta Henry Ford disse: “Se avessi chiesto ai miei clienti cosa volevano, mi avrebbero risposto: cavalli più veloci“.

Un altro grande genio visionario, Steve Jobs, pensava che “La gente non sa cosa vuole, fino a quando non glielo mostri“.

Eppure, la domanda sorge spontanea: è la tecnologia che guida l’innovazione, o sono le esigenze delle persone che mettono in moto il processo creativo? 🤔

Quando è il cliente ad innovare

Molto spesso le aziende non dedicano abbastanza tempo a comprendere le mutevoli esigenze dei loro clienti. Passano troppo tempo sullo sviluppo del prodotto e non hanno abbastanza tempo per ascoltare e soddisfare le esigenze delle persone.

Eppure la storia è piena di casi in cui un prodotto, inizialmente pensato per uno scopo, ha poi finito per fare tutt’altro: grazie (o a causa) dell’iniziativa delle persone a cui era destinato.

Per capirci, ho raccolto alcune piccole storie di come l’uso non ortodosso di un prodotto ha contribuito in modo determinante alla sua innovazione.

In origine non c’erano gli hashtag

Twitter lo conosciamo tutti.

Ma non è sempre stato così come lo utilizziamo oggi. Gli hashtag, ad esempio, nella sua prima versione non c’erano.

Fu un avvocato americano, tale Chris Messina, che li “inventò”. Infatti, il 23 Agosto 2007 postò su Twitter questa frase:

Sembra passata una vita, e invece da quel momento le parole precedute dal simbolo del cancelletto sono diventate talmente popolari da far parte ormai della nostra comunicazione.

Gli hashtag sono stati da quel momento adottati da Twitter, decretandone il successo planetario, e poi da tutti gli altri social.

Un altro importante cambiamento che Twitter deve ai suoi utenti è la frase “Cosa sta succedendo?” (in inglese: “What’s happening?“), introdotta soltanto in un secondo momento.

La frase iniziale invece era: “Cosa stai facendo?” (“What are you doing?“).

Gli sviluppatori della piattaforma si accorsero che le persone non descrivevano soltanto cosa stavano facendo, ma condividevano notizie e link, quindi si resero conto che la frase inizialmente pensate per spingere gli utenti ad usare il social network era sostanzialmente sbagliata.

Il modo di cercare su Google ha modificato i nostri browser

Quando devi cercare un sito, lo cerchi su Google (a proposito, conosci questi 10 trucchi?)

E quando devi digitare l’indirizzo di un sito che sai già? Non ci crederai, ma sono tantissimi quelli che digitano l’URL di una pagina direttamente nel box di ricerca di Google, e non (come doveva essere in origine) sulla barra degli indirizzi.

Google, da cervellone qual è, se ne è accorto ed ha modificato il browser Google Chrome. Adesso, la barra degli indirizzi serve anche a ricercare all’interno di Google.

Si chiama Omnibox ed è stata introdotta praticamente da tutti i browser, a dimostrazione che l’utilizzo sbagliato di un servizio ha prodotto un’innovazione, spingendo l’azienda a creare un nuovo standard.

I frisbee erano vassoi per torte

William Russell Frisbie acquistò una panetteria nel Connecticut nel tardo XIX secolo, che chiamò Frisbie Pie Company.

Le torte e i biscotti fatti dall’azienda venivano consegnati dentro piatti di latta con il nome di “Frisbee Pies” inciso all’interno.

Gli studenti di Yale scoprirono un secondo uso per questi vassoi: cominciarono a lanciarseli nel campus universitario. Mentre il disco si avvicinava al bersaglio, il lanciatore gridava “Frisbie!” come avvertimento.

Il “frisbee” (scritto leggermente diverso dal nome del suo ignaro inventore) rappresenta oggi uno dei giocattoli più famosi di sempre.

Sì, lo so cosa stai pensando: proprio come nella scena di “Ritorno al Futuro III“.

Esatto!

Perché le persone usano il prodotto come vogliono?

Ogni azienda è orgogliosa di offrire ai propri clienti prodotti che hanno uno scopo definito, e risolvono un problema.

Palline da tennis per giocare a tennis. Dentifricio per la pulizia dei denti. Bevande per dissetarsi. Aspirina per il mal di testa.

Ma i consumatori non utilizzano sempre il prodotto per lo scopo per il quale è stato creato.

Le palline da tennis sono utilizzate sui ganci di traino di automobili e roulotte per protezione. Il dentifricio viene usato per sistemare i graffi su un CD. La Coca-Cola viene usata per rimuovere il calcare.

Insomma: di fronte ad un bisogno o una necessità, le persone si ingegnano.

Provano ad usare ciò che trovano a portata di mano per raggiungere il loro scopo, anche se questo vuol dire stravolgere la ragione principale per cui quel prodotto è stato pensato.

Ancor più frequentemente, ciò accade quando l’utente non ha informazioni sufficienti su come usare quell’oggetto o le istruzioni non sono accessibili facilmente.

Se la cosa funziona, le persone continueranno ad usare il prodotto in quel modo, anche se ciò vuol dire usarlo nel modo sbagliato.